Как косметолог может отказать нежелательному клиенту?

Косметология – это та область медицины, в которой чаще других клиенты могут быть недовольны результатами полученной услуги. В хирургии или диагностике они склонны доверять авторитету врачей, а к косметологам порой высказывают недоверчивое отношение и не соблюдают рекомендации врача, в результате чего вредят себе и качеству полученной процедуры.

Как обезопасить себя от конфликтного клиента?

Осуществляя косметологические услуги, врач вынужден считаться с мнением клиента и в его отношении производить те процедуры, которые были последним заказаны или даже оплачены. Порой врач, заранее зная негативный исход сценария, не знает, как отказать пациенту в приеме.

Косметологи понимают, что их работа сопряжена с юридической областью, и каждое их действие может быть оспорено в суде в гражданско-правовом порядке или в качестве уголовного преступления при причинении тяжкого вреда здоровью пациента. Но как защитить себя доступными правовыми методами, на этот вопрос у них, к сожалению, ответа нет.

Что есть на вооружении у юридически подкованных клиентов?

Чтобы знать, как себя вести с заведомо конфликтным клиентом, нужно понимать его и свои права. Многие из желающих воспользоваться косметологической услугой отправляются в салон уже вооружившись знаниями и советами, прочитанными в интернете.

Для проявления правильного тактического и стратегического поведения необходимо понимать, какие последствия отказа в приеме пациента могут грозить врачу:

• Ст. 124 УК РФ, которая предусматривает ответственность за неоказание помощи больному. Чтобы действия врача были квалифицированы по данной статье, необходимо, чтобы отказом от оказания услуг косметолог довел пациента до летального исхода или стойкой утраты трудоспособности. Очевидно, что фактически вероятность наступления такого события настолько мала, что ее вовсе не стоит брать в расчет.

• По ФЗ № 323, касающегося охраны здоровья граждан, врач не может отказать в приеме пациенту, который уже находится у него на консультации. В этой ситуации медицинский центр должен предоставить ему другого специалиста. В этом случае права клиента нарушены не будут, а действия косметолога не могут быть оспорены.

• Закон «О защите прав потребителей», согласно которому, к примеру, нельзя включить в договор сотрудничества с клиентом положение об автоматическом расторжении сделки при несоблюдении пациентом рекомендаций врача. В судебном порядке, ссылаясь на этот закон, пациент может вернуть не только деньги, потраченные на ряд косметологических услуг, но и моральную компенсацию, если сможет доказать свои страдания. Ясно одно, суд всегда придерживается стороны обманутого и недовольного потребителя услуг. Поэтому лучше решать данную проблему при помощи снижения срока гарантийных обязательств.

Даже с учетом всех действующих норм законодательства и клятвы Гиппократа на вопрос, может ли врач отказать пациенту в лечении, есть один единственный однозначный ответ. Безусловно, может. Но главное – это сделать грамотно настолько, чтобы клиент воспринял отказ от услуги как свое личное намерение.

Наиболее распространенные варианты отказа

Причин нежелания проводить процедуры тому или иному пациенту может быть множество. Клиент может быть известной скандальной личностью, принадлежать к черному списку клиники или регулярно совершать потребительский экстремизм. Кроме того, клиент может игнорировать рекомендации врача, требовать другого лечения, неподходящего для него по мнению косметолога и способного привести к негативным и опасным последствиям.

Чаще всего отказ от оказания косметологической услуги осуществляется на следующих этапах взаимодействия с клиентом:

• До предоставления консультации первичному клиенту. Эта проблема решается довольно просто. Достаточно просто «кормить пациента завтраками». Получив просьбу о записи на прием, менеджер клиники записывает клиента на определенное время, перед наступлением которого звонит и просит переложить запись на более поздний срок. Причинами переноса могут быть любые уважительные причины – от отключения электричества до плановой санитарной обработки. После нескольких таких звонков, желание попасть в клинику у клиента пропадет автоматически.

• В процессе консультации, но до начала лечения первичного клиента. Это именно та ситуация, когда необходимо приглашение второго врача, так называемого экспертного мнения. Совместно с ним по предварительной договоренности косметологу нужно всячески объяснить клиенту, что его случай тяжелый, и лучше ему обратиться в другую клинику. Хорошо будет, если вы сможете ему предоставить точные координаты и контактные данные этого центра.

• В процессе лечения вторичного клиента. Проблема может возникнуть в случае, если клиент отказывается от лечения, предложенного врачом. Здесь потребуется обязательное оформление письменного отказа от плана лечения за подписью врача и пациента.

• Перед оказанием услуги, нецелесообразной с точки зрения врача-косметолога, в отношении вторичного клиента. В этом случае письменный отказ должен фиксироваться, когда новый предложенный пациентом план лечения не может быть осуществлен в Вашей клинике. Медицинский центр обязан будет на основании отказа вернуть суммы денежных средств за предоплаченные, но не оказанные услуги.

В конце концов, остается и метод манипулирования ценой. Если вы заранее видите подозрительного пациента, проблемы с которым в ближайшем будущем будут вам обеспечены, нужно действовать уверенно. Иногда достаточно просто накрутить общую сумму расходов на приобретение услуг, чтобы клиент резко отказался сотрудничать с данным медицинским центром.

Закон «О защите прав потребителей» не говорит о том, что клиент всегда прав. Врач имеет полное законное право отказаться от обслуживания того пациента, сотрудничество с которым кажется ему в данный момент невозможным, нецелесообразным или попросту опасным. Оформив все свои отказные действия должным образом, он сможет избавить себя от неприятностей и потенциальных судебных тяжб.